顧客満足度の向上に対するタイムリーかつ効果的なコミュニケーションの重要性

顧客満足度の向上は各顧客、各グループから始めなければならないが、個人顧客およびグループ顧客との有効なコミュニケーションは効率を大幅に向上させ、顧客満足度を向上させることができる。次に筆者は実際に出会った2つのケースを結びつけて具体的な分析を行う。

ケース1:開通する校信通学校は統一的に学校の信通業務を開通して、筆者は学校からのメールを受け取って、返事のメールを提示して学校の信通業務を開通して、しかし返事の内容を提示していないで、筆者は経験によって“はい”を返事して、しかし返事の後でいかなる情報を受け取っていないで、客服のホットラインに電話して原因を尋ねて、通話員は学校の信通のコンサルティング電話を提供して、筆者は過去に電話して、スタッフから「○○学校ですか？」メールの指示が明確でないため、顧客の問い合わせ量が多く、コミュニケーション後、学校が先にヒント情報を送ったことが分かったが、校信通プラットフォームの開通命令を含むメールはまだ送信されていない。このケースでは、学校の通信通のスタッフが学校のインタフェース人と効果的にコミュニケーションすることができ、インタフェース人が学校の通信通プラットフォームで開通指令を送信する前に開通に関する情報を群発しないように注意する(またはインタフェース人が顧客の角度に立って、インタフェース人とヒント情報を編集することができる)、顧客の集中的なコンサルティングは避けることができる。お客様満足度は自然に向上する。このように、前期のコミュニケーションの1つの小さい細部、多くの仕事量を減らすことができて、グループの取引先にとって更にこのようにして、インタフェースの人との有効なコミュニケーションをしっかりと行って、仕事の効率を大きく高めることができて、グループの取引先の満足度を高めることができます。

ケース2:お客様からのクレーム。筆者は開通業務を知らずに苦情を申し立てたが、48時間以内に初めてメールを返信し、確認処理中であることを通知しただけで、2日後に電話の返事があったが、筆者は個人的な理由が聞こえず、過去の問い合わせに電話したとき、通話員は顧客に記録して関係者に返事をするように伝えただけで、筆者はできるだけ早く返事を要求したが、2日待ってから返事があった。プロセス全体が長すぎて、お客様の許容範囲を完全に超えています。お客様がクレームを出す時、すでに運営者に不満を持っていて、迅速で効率的なコミュニケーションだけがお客様の不満を補うことができます。このケースでは、返信がタイムリーであれば、お客様の感知が大幅に向上します。クレームのお客様に対して、お客様が満足していない原因を理解した上で、迅速かつ効果的なフィードバックを行う必要があります。待つのはお客様マイナス感情が倍増している。

以上のケースを総合して、HCR(慧聡研究)は、運営者が内部コミュニケーションメカニズムを完備すると同時に、外部の顧客とのタイムリーかつ効果的なコミュニケーションをより重視する必要があり、内部応答がタイムリーで、内外のコミュニケーションがスムーズである場合にのみ、顧客の満足を達成することができると考えている。お客様一人一人の満足に加えて、お客様の口コミが伝わってこそ、お客様の成長と粘りをもたらすことができます。