고객 자산 관리는 무엇입니까?

(Customer Asset Management, CAM)

해외 고객 자산 관리에 대한 연구는 미국에서 비롯된다.

새로운 관리 이념으로, CAM 의 관건은 고객을 기업자산을 포함하고 고객자산을 핵심으로, 기업자원을 최적화하고 고객의 충성도 /만족도 및 고객의 가치를 높이는 데 있다.

이 목적을 달성하기 위해, 이론계는 각종 고객 자산을 제기하였다.

고객자산 관리 (Customer Asset Management, CAM)

디렉토리

1 고객 자산 관리 개요 2 고객 자산 관리 역할 3 고객 자산 관리 연구의 주요 유파 및 존재 문제 4 고객 자산 관리

고객 자산 관리 개요

해외 고객 자산 관리에 대한 연구는 미국에서 비롯된다.

새로운 관리 이념으로, CAM 의 관건은 고객을 기업자산을 포함하고 고객자산을 핵심으로, 기업자원을 최적화하고 고객의 충성도 /만족도 및 고객의 가치를 높이는 데 있다.

이 목적이 이 이 목적에 대해 이론계 에 각종 고객자자산 관리 모델 을 갖갖갖갖종류종류종류는 관리틀을 포함, 고객자자산과 기업가치의 연연관을 설명하고, 고객자자자산과 기업경쟁경쟁력을 연관을 내내내내내내관련, Paul D ·Berrger ·Berrrger ·Bolton 등 종류종류종류를 규규규규규규규규규규와 기업자산가치가치의 관계를 설명하기 위해, 고객자산가치가치가치가치가치의 관계를 설명하고, 고객자자산과 기업경쟁경쟁경쟁경쟁경쟁경쟁경쟁경쟁력을 연연연연연연연연결연결연결연결연결을 규모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모모고객을 향한 행사는 고객 행위에 영향을 준다.

대표는 베르ger 등 고객의 종신가치에 기반된 마케팅 모델을 인식하고 있으며, 빌 등은 고객자산 관리 모델의 탄생과 실시 과정 중 7대 장애를 분석하고'고객자산에 기반 마케팅 모델'을 제공했다.

사실상 이 분야의 연구는 아직 맹아 단계에 처해 있고 기존의 연구에는 많은 결함과 문제가 있다.

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고객자산 관리의 역할

고객자산 관리의 연구는 기존 고객 관계 관리 연구의 이론을 풍부하게 하고 기업에 대해 매우 강력한 실천적 의미를 가지고 있으며 구체적으로 고객자산 관리 연구의 의미는 포함된다.

(1) 고객 관계 관리의 이론을 심화시키다.

전통적인 고객관계 관리 이론과는 달리 고객의 충실한 고객자산 관리가 이중적인 차원에서 고객 관계를 고려한다.

한편 고객의 충성도가 높아지는 것은 고객이 중시하는 가치를 제공하는 경로를 제공하는 것이며, 기업도 고객의 충성도를 높여 고객에게 더 많은 경제수익과 각종 비경제수익을 얻을 수 있다.

고객의 충실한 고객자산 관리 이론이 전통적인 고객관계 관리 이론보다 한 걸음 더 나아가고 있다는 것을 알 수 있다.

(2) 고객자산 관리 연구를 풍부한 이론.

고객자산관리에 관한 문헌은 현재 고객자산에 대한 연구는 아직 초보적인 단계에 있다. 연구의 중점과 연구 성과는 아직 큰 차이가 있다. 고객의 충실한 고객자산관리는 고객 충성을 위한 고객자산관리에 충실한 프레임시스템을 세세하고, 현재 연구에 존재하는 열점과 난점과 분석을 진행해 고객의 충실한 고객자산 관리 연구에 효과적으로 고객 자산 관리 분야의 내용을 풍부하게 다룰 수 있다.

(3)기업 성과를 높이다.

고객 충성 있는 고객 자산 관리 연구를 통해 기업이 더 많은 충성고객을 얻을 수 있으며 고객의 충성도를 높여 장기간 고객의 고객 화폐 가치와 비화폐 가치를 얻는 것은 고객의 충성에 기반한 고객 자산 관리를 통해 더 효과적인 마케팅 소통과 효과적인 고객 평생가치 관리 수단으로 고객 자산을 최대화시켜 기업을 더욱 높은 이익을 얻게 하는 것이다.

(4) 기업을 위해 마케팅 결정 방안을 마련해 근거를 제공하다.

기업관리자들은 상품이나 서비스의 시장점유율에 따라 기업의 실적을 따져 있지만 시장점유율은 기업의 업적을 재량하는 후 비즈니스 비즈니스 비즈니스 업적을 밝히고 기업의 미래의 업적을 밝히지 못하고 있다.

시장점유율은 기업의 마케팅 투자수익을 효과적으로 평가해서는 안 된다.

기업은 마케팅 투자가 고객자산에 대한 영향에 따라 마케팅 투자의 효과를 따져야 한다. 고객자산은 종종 기업의 장래의 실적을 더욱 주목하기 때문이다.

그래서 고객의 충성을 바탕으로 고객 자산관리는 마케팅 투자가 현재 성과에 영향을 미치는 것뿐만 아니라 마케팅 투자가 기업의 장래성과에 영향을 미치는 것을 고려한다.

그것이 제공하는 마케팅 자원 분배 방법은 가장 적합한 고객과 가장 적합한 마케팅 활동을 정할 수 있고, 고객의 각종 경제와 비경제수익을 더욱 효과적으로 관리해 기업을 위해 마케팅 방안을 결정할 근거를 제시할 수 있다.

(5) 기업 경쟁 우위를 늘리다.

고객자산관리소에서 형성된 기업의 충성 고객자원을 통해 기업이 새로운 고객을 끌어들이고 고객 업그레이드와 고객관계를 전면 관리하는 능력과 축적 지식을 통해 기업이 지속적으로 발전할 수 있는 중요한 핵심 요소가 된다.

이런 소중한 자원, 능력과 지식은 기업의 외부 5파워에 효과적으로 대항할 수 있는 영향으로 고객자산 관리가 기업의 경쟁 우세의 중요한 원천이다.

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현재 고객 자산 연구는 여전히 매우 어지럽고 연구의 중점과 목적은 매우 큰 차이가 있다. 외국 학자들은 고객 자산 관리 이론에 대한 연구는 주로 다음과 같은 세 종류다.

(1) 고객자산의 재무 계량 유파.

이 유파의 대표인물은 GuildingandMand Manus (2002), Berger, 볼턴 (2002), 유영자, 야오란 (2003) 등이 포함됐다.

이 유파의 연구학자들은 고객자산이 기업이 동업자를 넘어선 경제적 이익을 가져올 것이라고 말했다.

그러나 이런 경제의 이익은 유형자산과 비교하면 일정한 불확실성을 가지고 있기 때문에 이런 자산을 무형자산으로 귀결할 수 있으며 이 연구자들은 계량과 회계 계산을 시도하는 방법으로 고객자산을 계량하려고 한다.

현재 이 연구자는 고객 자산 관리에 대해 개념적 인식과 일부 이론 모델을 기반한 반면 실용적인 가동적인 모델은 아직 없다.

고객자산을 진심으로 회계분록에 기록해 자산 균형을 이루지 못했다.

그러나 재무계량법으로 고객 수입과 비용을 계산하는 것은 과거를 향한 고객 이득력 분석이다. 그러나 유효시장에서 정보유통 편리, 기업 제품과 서비스에 대한 고객은 스스로 구매할 뿐만 아니라 무료 홍보업체의 중개로 인한 구매 결정, 다른 고객 만족 결정, 다른 고객 만족, 이런 양성순환의 예상 하에 기업의 고객 수량이 기하급으로 증가하고, 반면 어느 수준으로 줄어들게 된다.

따라서 고객 이득력 분석은 미래를 향해야 한다. 고객의 예상 영향력을 고려해 단기적인 이익 분석에 의존해서는 안 된다. 장기와 미래의 이익을 고려해야 한다.

고객 자산의 재무계량유파가 과거의 시각에서 고객의 경제 이익 능력을 고려해 온 것은 자세하고 완전하고 체계적으로 고객 자산의 가치 원천을 분석해 볼 수 있다.

(2) 고객자산의 자원과 능력 유파.

이 유파들은 고객 자산과 기업의 가치를 이해하기 위해 고객 자산과 기업 경쟁력과 관련해 고객 자산과 기업 경쟁력을 연계하기 위해 대표적인 인물은 러스트와 Zeithaml (2000), 레벨랜드와 에윙 (2000), 호건과 레몬 (2002), 진진진진진학 (2003), 왕타오 (2002)를 포함한다.

이 유파의 가장 큰 공헌은 고객자산관리와 기업의 경쟁력을 연계하고 고객자산관리의 효과로 도량기업의 효율을 도모하고 있지만 현재 이 유파의 연구는 고객자산관리능력에 대한 이론 탐구도 없고 고객자산관리의 관건과 영향력을 인식하는 실증분석도 없고, 기업자원이론, 능력, 지식이론을 활용해 고객자산관리 문제를 완만하게 해결해 왔다. 그러나 이 유파는 이미 자원과 능력에 기반한 고객자산관리 연구에 일정한 기초를 갖추고 있다.

(3) 고객자산의 마케팅 구성 유파.

이 유파들은 고객 행위에 대한 역할 방식과 고객자산과의 연락을 탐구하기 위해 고객을 향한 활동에 대한 고객 행위에 대한 영향에 대해 애써 탐색하기 위해 노력하고 있다.

그 연구의 마마마마마분야에서 세 분야: 첫분야는 연구고객자자산획획및 보보존하는 최우수투자, 자원, 마판매 예산, 성적효과를 측측하거나 연구고객생산생산생산생산의 유유유유방법과 정책으로 나나나나가가가가가가가가3개분야로 나가가가가가치, 고객고객자자자자산의 획획획획획획획가치와 보보보보유유유유보보보유한 최우수투자, 자원자원, 영업예산, 수익수익수익수익수익수익성과 성과 성과 성과 성과 성과효과를 분석진행하거나, 연구고객자산산산재산의 품질분석 등을 측효과를 얻거나 연구방법방법과 유유유방법방법과 유유유방법방법방법으로 나계보유한방법방법과 계보보보보보유유유유유유유유유유유유유유유유유유고객자산과 고객이 이익을 얻는 관계 등을 연구하다.

고객자산 마케팅 유파의 대표인물은 주로 리인아티탈 (2003), Behram, 폴 (1 97), 베라임 한샤 (2004), 폴드 베르지 (2004), 네이다 (2001), 블래티브 (2001), 블래티베르트 (1996), 베르거와 비치웨이 (2001), 블래티베트 (2001), 블래티베트 (2001), 서람 (2002), 서람 (2004) 등이 포함됐다.

이 유파의 연구는 주로 아래의 부족한 점이 있다:

① 이 같은 연구자들은 고객에게 유일하게 중요한 고객 행위와 가치 원천으로 끌어들이고 다른 고객 자산 관리 행위를 소홀히 하고 고객 자산가치와 유실관리 등을 고객 자산가치와 기업 성과에 대한 공헌을 소홀히 한다.

② 고객만족 등의 요인이 일부 학자들의 주의를 끌었지만 고객의 충성을 소홀히 하는 중요한 선행 요소를 소홀히 했다.

따라서 고객 행위를 체계적으로 탐색해야 할 선행 요소와 고객자산가치를 깊이 분석하는 행위의 구동요소가 절실히 필요하다.

③ 현재 많은 연구가 고객의 비구매 행위는 고객의 추천가치, 고객정보 가치, 고객 지식가치에 대한 고객 자산에 대한 영향을 무시했다.

또 고객 구매 행위에 대한 구동적 요인과 마케팅 활동은 고객 자산별 차이성에 영향을 미치는 이론과 실증 연구에도 한계가 있다.

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고객 자산 관리 의 진일보 탐구

고객자산 관리에 관한 연구는 더욱 탐색할 만한 문제도 있다.

1. 고객자산가치는 화폐가치를 표현한 재무 방면에서 비재무적 가치가 존재하는 것이 아니다.

만족스러운 고객, 만족스러운 고용원, 직접적인 서비스는 기업 직원들의 사기 향상, 생산 효율의 향상과 서비스 품질의 개선에 직접적으로 서비스한다.

만족스러운 고객은 기업과 기업 고용자에게 대한 신뢰, 인정, 의존과 친밀성 등을 심리적으로 표현한다.

이들 모두 기업에서 가장 귀중한 무형 자산이다.

현재 문헌 연구는 고객자산의 가치 도량만 주목하고 있으며 비재무방면의 고객자산가치에 대해 어떻게 도량도 부족해야 한다.

2. 기업은 고객자산재무가치의 도량만 중시하고 기업의 고객자산 관리 행위가 편협화될 수 있다

기업은 고객 구매 행위에 대한 정보의 기록과 추적에 편중할 수 있고 고객의 태도와 감정에 영향을 미치는 성분에 대한 관심이 부족하다면, 부정확한 어음 출구와 저질한 제품 / 서비스 교부 등의 문제다.

사실상 태도와 감정과 행동 사이에는 불가결한 관계가 존재하고 있다.

긍정적이고 긍정적인 태도와 감정은 지속적인 구매 행위를 안정시키는 데 도움이 된다. 소극적이고 부정적인 태도와 감정은 고객의 유실과 구매 중단에 매우 쉽다.

이에 따라 고객의 태도와 감정에 대해 고립적으로 고객 구매 행위 정보를 연구하는 것은 근본적인 방법이라고 할 수 있다.

3. 기존 고객 자산 가치 계량 모델 의 완벽성 에서 아직 발전 공간 에 남아 있다

이전처럼 생명주기에 다른 단계에 처한 고객들은 행동방식이 뚜렷하게 다르다.

기존의 계량형, 변수를 조정할 수 있다면, 고객이 처한 생명주기의 다른 단계를 반영하면 현실에 가까워질 수 있다.

4. 기존의 고객자산 가치 계량 모형 조작성이 강하지 않다

한편 기업은 강력한 데이터베이스 시스템을 기록하고, 추적 및 고객의 구매 행위 정보 및 수익 상황을 분석하고 있으며, 현재 많은 기업들이 이런 데이터베이스 시스템을 가지고 있지만, 정보의 수집, 처리 및 가공 업무의 면은 넓고 복잡한 성으로 인해 두려움을 자아낸다.

무시할 수 없는 문제는 현재 많은 기업이 이 이 일을 감당할 수 있는 복합형 통계 분석인재가 부족하다는 점이다. 한편, 고객의 개별 비용의 정확도 및 분담하는 데 어려움이 있다. 게다가 모형 중 많은 변량은 고객들의 과거 구매 정보 기반의 주관적인 평가 수준에 따라 평가평가 수준에 달려 있다.

미래의 현실에 가까워질 수 있을지는 말하기 어렵다.